Service à la clientèle - Pardon Monsieur…

Dans un resto branché de Montréal, un serveur passe en coup de vent près d'une table où sont assises quatre copines.

«Tout est à votre goût?» lance-t-il machinalement. «Oui, oui!» répondent-elles en choeur. Pourtant... Il a été brusque toute la soirée. Le pain était sec. Maryse voulait son filet mignon médium saignant, elle a reçu de la semelle de botte. Et Sylvie n'a jamais eu son dessert.

Sans compter que le service a été d'une lenteur exaspérante; l'addition, elle, est arrivée très rapidement. «Tout est à votre goût?» «Oui, oui!»... Mais pourquoi diable réagit-on ainsi?

«Trop souvent, nous nous résignons à dire oui pour éviter le conflit», écrit William Ury dans son livre Comment dire non - Savoir refuser sans offenser (Seuil). Or, quand nous agissons de la sorte, c'est à nous et à nos besoins que nous disons non.

Pendant plusieurs années, Louise Moreau a été directrice générale des ventes dans une grosse entreprise de télécommunications. Les relations publiques et le service à la clientèle, elle connaît. Lorsqu'elle n'est pas satisfaite de la façon dont on la sert, au restaurant ou ailleurs, Mme Moreau considère qu'en verbalisant sa déception elle rend service tant au propriétaire qu'à l'employé. «L'important, dit-elle, c'est de le faire avec respect.» William Ury abonde dans le même sens: «Soyez dur avec le problème, pas avec la personne.»

La clé pour exprimer son insatisfaction?
Parler au «je», comme le suggère Louise Moreau: «Plutôt que de critiquer la coiffeuse en m'exclamant: "Vous avez raté ma coupe!", je lui dis plutôt: "C'est original, mais ce n'est pas tout à fait moi."

Dans le cas où la situation dégénère et qu'un employé réagit mal, je réponds calmement: "Je vois que mon commentaire ne vous convient pas. J'aimerais voir le gérant. Lui, il sera peut-être intéressé." Car c'est prouvé: fidéliser ses clients, du point de vue marketing, c'est l'approche la plus payante... parce que c'est beaucoup plus coûteux d'en attirer de nouveaux! Et ça, le gérant le sait.»

La version originale de cet article a été publiée dans le numéro de février-mars 2009 du magazine Vita .

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